【第二弾】フランスの国際郵便 〜問題があった際の交渉術〜

Bonjour〜!!

今回も前回から引き続きフランスの国際郵便についての第2弾!!

その中でも「問題があった際の交渉術」をお送りします。

それは、

日本のサービスとは全然違うフランスの郵便事情。

イライラ、ハラハラする事が多い国際郵便ですが、

短期滞在者ではなく長期滞在者になってフランス社会で生きていくために必要な事をフランス生まれのフランス人に伝授してもらう事によって、初めはイライラしていた事も円滑に行える術を知りました。

その中でも、問題があった際の交渉術は大切だという事。

私は、毎回問題があった際に怒りをぶちまけてしまう。

または、泣き寝入りして、イライラが溜まるだけ。

そんな日常もフランス人旦那は上手い事立ち回ります。

それは、魔法の言葉を操って。(笑)

今回は、そんなフランス人だったら当たり前でも日本人の私からしてみたら驚く交渉術についてお話しします。

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フランス社会は個人主義者が多い人種だと理解すべし

フランスへ住みだして、一番目につくのはどのお店に行っても

JAGAKO

’’お客様は一番じゃない!’’

と、いう事。

質の良いサービスを受けられる場所は高級百貨店、高級ブランド店くらいで、(っと、言っても他のお店よりもお客様扱いしてくれるだけで、スタッフによってはプレゼント用の包装も自分でして。っと、言われる場合もありますが。苦笑←経験済み。)

普通のお店に何か問題があった際の日本の様な手厚いサービスを求めてはいけない。

っと、いう事。

その代表格でもある国際郵便。

でも、昔に比べればだいぶインターネットが発達し、社員の粗悪な仕事ぶりも言い逃れの出来ないシステムになってきてからは、国際郵便問題もだいぶ改善されてきている事を実感しています。

その中でも問題があった際に電話対応してくれる「カスタマーサービス」の対応はフランス人旦那も認める程良くなってきました。

そこで、問題があった際の「カスタマーサービス」の方への電話対応のポイントですが、

電話対応のポイント

①何が問題かを具体的に主張

②これからどうしたら良いのか?そちら側がするのか?の意見を求める

③念のためにまた問題があった際の連絡先か対処法を求める

日本だと、もし何か問題があった際、企業は窓口になってくれる「カスタマーサービス」を設けている事が多いですよね。

そして、サービス向上のために音声記録をとったり、何が問題かを分析したりして一定のマニュアル(手引書)があって、どのスタッフも親身に話を聞いてくれるし、上手く問題内容を伝えられないカスタマーに対して、イライラせず、何が今、問題かを探って、確認し、オペレーター側から問題の内容を聞いてくれる事が多い日本の「お客様サービスセンター」。

でも、フランスではどこに行ってもマニュアル化されていないので社員によって、言う事が違う。

聞き方も違うし、こちら側から問題の提起をちゃんと説明しまければ対応が悪い。

JAGAKO

あの人はこう言っていた。

前と言う事が違う。

イライライラ(((*`皿´*)))イライライラ

など、フランスの行政機関でも戸惑う事がとても多いのがフランス社会。

でも、ポイントを押さえればイライラ感情は最小限で治る事も多いのがフランスのサービス。

日本に比べたら全然カスタマーの事を考えているとは思えない言動が目立ってしまって、

どうしても比べてしまいますが、

それにはフランス人の働き方が関係しています。

それは、フランス人、元々、余計な仕事をしない。

業務時間内までの働きしかしないし、残業になるような業務をしない。考えない。

シンプルで簡単な事を優先する。

っと、いうのが一般社員の働きぶり。

でも、みんなが同じ働きぶりだと会社は回っていきません。

じゃぁ、誰が面倒くさい仕事を処理していくのか?

それは、一般社員ではない会社のトップの人間。役職を与えられた人間。

人の上に立つ、高学歴者。(←高学歴者ほどバリバリ仕事をこなす人が多い。)

そして、一般社員でも嫌がる重労働や雑用の多くを外国人や契約社員など非雇用者が請け負う事が多いのも移民・難民が多いフランスの特徴だったりします。

それから、日本人と比べると全体的に、

複雑な問題への対処が苦手です

だから、

何事もシンプルで分かりやすい主張と意見を求める事が最良の解決策。

例えば、今回の荷物が届かないのにすでにお届け済みになっている。

っと、いう問題。

日本だったら、

「カスタマーサービス」に連絡し、

JAGAKO

荷物が届かないまま届いた事になってるんですけど、

それって、ありえないですけど、どういう事ですか?

っと、聞きたくなる内容でもフランス人交渉術の上手いうちの旦那は、怒りをぶつけるところが違う。

っと、かなり冷静に対応してくれます。

それは、個々のサービスは個々のサービスであって、

一従業員の不手際でも会社のせいにして、窓口になる人に怒りをぶつけても、

その窓口のスタッフは窓口業務しかしない。

GONZO

問題解決にはならない。

っと、いう事を重々理解しているからです。

だから、旦那は交渉する時、

どんな時でも冷静である事が一番大切なのだと。

例えば、

GONZO

日本からフランスへ荷物が届くはずで、ずっと待っていて、

届かないからネットで確認したらすでに荷物が届いている事になっているのですが、まだ届いていないんです。

もしかすると、今住んでいるアパルトマンが新しくて間違えてしまったのでしょうか?

この内容、何気ない言葉ですが、配送員の方を責めない言い方をしています。

《ポイントの流れを自ら作る》

①問題は何か?

②自分なりに考えて行動してネットで調べてみた。

③そこで問題が発覚した。

④もしかすると、●●●でしょうか?と予想を提示。

→相手側の不手際を責めない。

と、いうのがポイント。

そして、

GONZO

もしかすると日本に送り返してしまったか心配なので、

まだフランスにあるかのかを調べてもらえないでしょうか?

こちら側が困っていて、

どうして欲しいのかを明確にする。

そこで、

どこに荷物があるのかを調べてもらう。

(※困っているから助けてほしい。どうしたらいいですか?っと、いうニュアンスで人を助ける。っという慈悲の感情を抱いてもらう。)

結果的に、配送センターに保管されているのを見つけてくれて、

その配送センターの連絡先を入手。

入手した連絡先に連絡をして、

カスタマーサービス

明日、再配達しますね。

時間は朝から18:00の間にはお届けしますね。

と、なりました。

大切なのは、荷物が日本へ送り戻されるのを防ぐために、

GONZO

(明確に)いつ届けてくれますか?

っと、いう事を相手側からハッキリ提示させた事です。

実は初めにオペレーターの方から、

カスタマーサービス

今の時期は忙しいので・・・

たくさん荷物があって難しいんですよね。

っと、言い訳の様な事も言われたけれど、

GONZO

本当は12/21に着いていたはずなんです。

でも、今はもう、26日です。

フランスに保管できる期間が心配なんです。

でも、きっと新しい住所だったので間違いが起きてしまったのだと思うんです。

絶対に相手(配送員)の非を責めない。

そして、

極め付けは、

GONZO

でも、何かあればこちらに電話を頂ければ配送員の人にも直接連絡が出来るので、連絡が欲しいです。

「カスタマーセンター」のオペレーターの仕事は、

問題があった際の運送会社とカスタマーをつなぐだけ。

問題を愚痴ても何も解決されない。

何もしてくれない。

求めるのはどうして欲しいのか?

そして、

最終的にどうしてくれるか?(対処してくれるのか?)

そのための解決策を教えてもらうだけ。

だからこの場合、

「カスタマーサービス」のオペレーターに求めるのは、

自分の連絡先を教えて、直接問題の配送員と連絡を取る事。結びつけてもらう事。

が、重要でした。

 

相手の立場を考えないフランス人。考えるように交渉するべし!

何度も荷物を送っているといろいろな事が起きます。

未だに紛失した事はありませんが、

箱を開けられ、内容物を物色され、開けられた箱をガムテープぐるぐる巻きで届いた事や、

入れてもいないタバコ(ワンカートン)が入っていて、罰金を支払わされた事などいろいろな事がありました。

そんな中、超過料金を支払わされる時は絶対に配達員が部屋の前まで荷物を運んでくれますが、

配達員によってはアパルトマンに住んでいると上まで上がってくるのが面倒くさくて、

下まで取りに来てくれる様に言われる場合もあります。

特にエレベーターの無い古いアパルトマンは配達員も届けるのが面倒くさい&重い荷物を運ぶのが辛い。っと、いう事もよく理解できます。

(←それが、運送会社の仕事ではないのか?とも、思いますが・・・ぐっと我慢。)

以前住んでいた私たちのアパルトマンは築5年くらいで新しかったのでエレベーター完備でした。

それも、1階が銀行と旅行会社のオフィスがあり、アパルトマン内にも眼科医のオフィスがあったので比較的誰でも出入りできるため住居人にとったら、ちょっと危ないアパルトマンでした。

だから、簡単にラ・ポスト(郵便局)の人も入って来やすかったのですが、

妊婦に

ラ・ポスト配達員

荷物を下まで取りに来てください!!

っと言われた時はかなり大変だったので、

旦那が管轄のラ・ポスト(郵便局)に交渉してくれました。

それからは、出産してからも下まで取りに来て欲しい!っと言われ無い&再配達もしてくれる様になりましたが担当によっては時々まだあったので、

旦那の方に電話連絡があった際、管轄区域のラ・ポスト(郵便局)の社員に直接、

GONZO

・パートナーがフランス語が分からない日本人である事。

そして、彼女は妊娠しているから荷物を運ぶのが出来ない事。

・自分はリヨンの方に出張しているので土曜日の午前中しか荷物が受け取れない事。

・だから、もし何かあった場合は(超過料金の請求など)土曜日の午前中に届けて欲しい事。

を、直接話して、お願いしたから。

フランス人への交渉は個々の仕事は個々の仕事なので、

問題を解決してもらうために直接担当者と話した方が円滑にいくという事。

そして、どんな事も明確な主張と対応を求める事。

曖昧な言い回しや、曖昧な主張は全然聞き入れられない。っと、いう事。

そして、一番求めてはいけ無い事は、

空気を読む。

っという日本独特な感覚。

それは、絶対に求めてもイライラするだけ。

そして、フランス流に従うのならば、

一番大切にすべき事は・・・。

 

仕事をしてくれる人に対して感謝の気持ちを表すべし!

長期でフランスへ住んでみて気づいたのが、管轄区域のラ・ポスト(郵便局)職員はいつも一定の人が配送している事。

もちろん、午前、午後、週末など人がずっと同じ訳ではありませんし、届けてくれる内容物によっても配送員が変わる場合があります。

(例えば、国内、国際、書留などのサインをもらわないといけない場合の職員など。)

でも、国際郵便は届けてくれる人の顔ぶれが大体一緒だという事。

そこで、何かあれば旦那の携帯に電話が入るのですが、

旦那、本当に対応が良く、必ず届けてくれる配送員の方に感謝の気持ちを忘れないです。

そこが、自然に出来る事が当たり前の様で当たり前ではないので、毎回、

ラ・ポスト配送員

またかよ!

っと、いう国際郵便の荷物を届けてくれる配送員に対して、冗談を言ったり、感謝の気持ちを言葉にします。

旦那のモットーはサービスは個々のサービスであって、人それぞれ違う。という事。

でも、相手の仕事ぶりを責めず、褒め、感謝する事で人がやる気になり動いてくれる事を良く知っています。

そして、解りやすい考え方と言い方、答え方が大切なのだと。

何より(グチグチと)余計な事は言わない。

フランス人は、問題を指摘されたり、責められたりすると思考能力が止まるのか?

それ以上の業務をしなくなります。(苦笑)

まぁ、いわゆる機嫌を損ねて、できる事も出来ない。

分からない。知らない。っと、なります。

だから、上手く交渉するには、

何が今問題で、

こちら側はどうして欲しくて、

あなたはどうしてくれるのか?

例えば、国際郵便以外の事でも共通して言えるのがこの交渉術に対する考え方。

物を買った際の商品のクレームも販売店の販売員、それを製造した会社、運送会社など個々の業務になります。

どこで問題が起きたのかを調べたり、考えたりをあまりしてくれないのがフランスの販売店。

(※大型スーパーなどは返品・返金の窓口があるだけです。)

販売員にクレームを言っても、

販売員

分からない。

この商品を作ったのは自分ではない。

(←日本だったらクレームを受けた販売員が対応してくれると思いますが、フランスは分業制です。自分の業務、仕事以外は何もしません。)

だから、商品によっては、

販売員

直接商品を製造した工場にクレームの連絡をして欲しい。

と、言われる事もあります。

または、窓口になる「カスタマーサービス」が無い場合は、

直接、書面にてクレーム申請する紙社会が当たり前のフランスです。

例えば、支払ったはずのお金が、勝手に再度引き落とされていたり、

手続きしたはずの銀行から何度も連絡が入ったり、その都度説明をしないといけなかったり、

契約を変えたはずのインターネット会社から2重請求があったり・・・。

インターネット化され、簡単に便利になったIT社会も蓋を開ければ問題がとても多いです。

その際に問題提起をスタッフにしてもシラを切る対応の悪いオペレーターや販売員もいます。

学歴社会のフランス、相手の職種で態度や話し方が変わる場合も多いです。

でも、ちゃんとこちらの要点を押さえた攻め方で問題を提示すれば解決される事が多いのも事実です。

どんな仕事でも役割分担があって、その仕事以外はしないのがフランス流。

だから、たらい回しにされてもそれがフランス社会だと納得して、

最良の解決策を探します。

相手の立場も考え、相手を責めず、褒める。

そして、対応が悪い相手にも良い相手にも最後には必ず、

GONZO

Merci beaucoup!(ありがとう)

Bonne journée!!(よい1日を!)

と、挨拶で締めくくるのがフランス流です。

 

まとめ

いかがだったでしょうか?

お国が変われば考え方も対処方法も違う。

交渉するポイントを押さえて、イライラが少しでも解消出来れば外国でも生きやすくなると思います。

っと、言いつつ、毎回問題が多すぎて、

イライラしながらどう次の対策は?解決策は・・・?を考えているじゃがっ娘ですが。

 

次回は、

国際郵便を利用した際に何度か支払う事になった痛い出費の「超課税」についてお話しします。

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