【飛行機トラブル】その時どうする?〜クレーム申請と損害請求〜

Bonjour〜!!

10月に入り、秋、秋、秋空で一気に寒くなてきて、ようやく衣替えの時期です。

そんなマルセイユからお送りします、日本一時帰国ネタ。

もう少し、お付き合いください。

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今回は、一時帰国に関わらず、旅行、出張などいろいろなシーンで利用する飛行機に乗って何かしらトラブルにあった際、

JAGAKO
 あなたはどうしますか?

私は、だいたい・・・泣き寝入りです。

JAGAKO
しょうがないよね。

飛行機落ちなくて良かった〜。

生きてて良かった〜。

っと、毎回いろいろなトラブルがあっても泣き寝入りしていました。

でも、今回は結構、いや、すご〜くショックな事が起きたので、一か八かのクレームを航空会社にして、どうなったのか?

を送りしたいと思います。

 

まじか・・・その時、どうする??

私は愛知県出身なので、利用する便で一番効率が良く、乗り換えの待ち時間も少ない便、そして料金面を考慮すると、ルフトハンザドイツ航空になります。

以前は、乗り換え時間にその国々の料理を堪能したり、空港内をプラプラするのが好きでした。

特に、韓国が好きで、韓国飯が食べられる&料金的にも航空券が安かったので、大韓航空(KOREAN AIR)をよく利用していましたが、子供が生まれ、一番に求めるものは、

早く到着したい。

あちこち動き回れない。

っと、いう事。

そうすると、確率的にルフトハンザドイツ航空になってしまいます。

今回、行きも帰りもマルセイユの空港→ドイツのフランクフルト空港→中部国際空港(セントレア)へ最短時間で行ける&料金面も予算内。っという条件で選びましたが、

フランス出発の時点で1時間遅れでした。

でも、これは想定内。

以前、タイミングが悪く乗り換えのフランクフルト空港で大規模ストライキに遭い、空港が閉鎖され発着出来ない&パイロットもストライキを起こしたため、すべての便が変わって、変更になった経由地の韓国で頂いたばかりの婚約指輪や財布、大切な物一式が入った貴重品カバンが無くなる騒動が起きた事もあるので、飛行機が遅れるくらいならまだマシです。

でも、日本からフランスへ戻って来る飛行機の乗り継ぎ時間が短い便へワンランクUPしてまで、変更したのにも関わらず、日本を出発する時点で2時間半遅れ。

チェックインに2時間も4歳児の息子と並んでかなり出発前から疲弊してしまいました。

それもトラブルに伴い、座席が無くなり、出発ギリギリの搭乗口でようやく座席が決まり、息子とは両隣にはなれず、たまたま息子の隣の席になった見ず知らずのドイツ人?に面倒を見てもらう羽目になった4歳児。

そして、乗り継ぎ空港の飛行機には間に合わないので、乗るはずの便を変更され、スランスへ戻って来たのは、もう夜の10時半過ぎ。(本当は夕方過ぎ。)

その際、ほとんど空港スタッフがいない中、今まで何度も一緒に空を渡った愛着のあるスーツケースが壊れていたので、

JAGAKO
くそ〜!やられたぁ〜!!(# ゚Д゚) ムッカー

っと。でも、空港職員は全然いない。

もう、この時点で泣き寝入りです。

今までも、割れ物注意の札を付けてもらっても放り投げられるスーツケース。

バカンスシーズン夏のMAX割高の航空券

それにさらにプラスして便変更をしてまで、早く到着したかったのに遅れた飛行機。

JAGAKO
しょうがないよね。

飛行機落ちなくて良かった〜。

生きてて良かった〜。

っと、毎回言い聞かせる偽善者意見。

でも、飛行機が遅れて、日本みたいに遅い時間まで動かないフランスの公共交通機関。

JAGAKO
 もし、旦那が迎えに来てくれなくてタクシー代を支払う事になっていたら、どうしてくれるんだ!?

っと、怒りがフツフツ。

じっとしてくれない&ワガママな4歳児の息子を連れての空旅。

到着時間を考えて航空券を予約しているので、今回はどうしても腹がたった一時帰国。

そこで、ダメ元でクレームの電話をしてみました。

(器の小さい女でゴメンなさい。)

 

第1関門〜クレームは迅速に〜

JAGAKO
 皆様、何かあった際の航空会社へのクレームはどうしているのでしょうか?

私の場合はANAのオンライン上で航空券を予約したのですが、搭乗した飛行機はコードシェア便のルフトハンザドイツ航空。

コードシェア便とは

コードシェアとは、2社以上の航空会社によって飛行機を共同運航している便のことを指します。つまり、ANA(NH)の便名で、提携航空会社により運航されることをコードシェアといいます。共同運航便ともよばれます。ANAは世界各地域を代表する航空会社と提携し、コードシェア便をワールドワイドに展開しております。これにより、世界各都市への乗り継ぎがスムーズになり、より便利になりました。コードシェア便の場合は、ご予約時に運航会社をお知らせいたします。

引用:ANA

この場合、予約した航空会社(ANA)ではなく、搭乗した航空会社(ルフトハンザ)の責任になる事を知らなかったので、ANA側のカスタマーサービスセンターへ連絡してしまいました。

(→でも、さすが日本の会社!ANA様。毎回思うのが対応が的確でとても良いオペレーターが多い。・・・たまたま?)

注意!気をつけてポイント!

飛行機等のトラブル・クレームは搭乗した航空会社へ連絡

っと、いう事で、ANAのオペレーターの方にルフトハンザ側の連絡先を聞き出し、(←自分で調べろよ。苦笑)連絡してみました。

そこで、教えて頂いたのが、

預け入れ手荷物などの破損クレームは、ルフトハンザドイツ航空側のHPにある専用ホームからしか受け付けていない。

っという事。

これ、実は、ルフトハンザだけではなく、他の航空会社も同じ流れで手続きをする事になるのだとか。

注意!手荷物破損のクレーム

①破損に気づいた時点で直ちに空港で申請する。

②後日申請する際は、搭乗した航空会社へ物申す。

・その際の手続きの仕方は航空会社の専用ホームからメールを送る。

・フライト後7日以内に書面で申告しなければいけない。

問題があった時、到着空港内で迅速に対応するのが一番ベストですが、

後から気づいた場合や私の様に到着が遅い時間になってしまい、空港内に確認できるスタッフがいない、

または、どこで手続きをしたら良いのか分からない、

言葉の壁が心配。

などの場合は、到着から7日以内に迅速に搭乗した航空会社へ連絡する事が必要です。

もし、言葉の不安がある海外旅行先で問題が起き、短期滞在の場合でも、到着後に宿泊先など、インターネットが繋がる環境があれば、すぐに破損した写真を撮り、メールする事が一番望ましいです。

帰国した時に申請すればいい。それでは無効になってしまのでお気をつけあれ!!

 

第2関門〜交渉と実際のクレーム報告〜

日本の航空会社、ANAやJALが提携しているコードシェア便の海外航空会社は大抵、日本語での対応が可能な場合が多いです。

だから、出来るだけ早めに連絡する事が望ましいのですが、その際に、

JAGAKO
 どんな内容でクレームをしたら良いのか?

私の実際の例からご紹介します。

まずは、ルフトハンザドイツ航空側が定める規定があります。

到着後に破損に気づいた時は空港内で届出をすれば良いので、今回は問題が起きた後日に破損申請を航空会社へ行う際の手続きをご紹介します。

出典:Lufthansa

先方が求める内容で、搭乗した航空会社の管理下で発生した事なのかを照明しなければいけません。

JAGAKO
当たり前ですが、不当な申し出は破棄されてしまいます。

そこで大切な事は、

実際例

●必ず、搭乗した便名と荷物についてあるタグは外さず、写真を残す。

→航空券を予約した際の

①搭乗者名

②航空券番号

で、身元は照明できます。

※チェックインで手荷物を預け入れした際、スーツケースに付けられるタグと、航空券に貼り付けられる「BAGGAGE IDENTIFICATION TAG」で荷物の確認が出来るので無くさないで取っておく事をお勧めします。

●破損部分の写真を引いた状態とアップにした状態を残す。

その証拠となる写真を撮影し、

破損申告を今すぐオンラインで提出する」の手続きへ進みます。

 

①必要事項を記載

※ルフトハンザの会員で無くても「ゲスト」として、簡単に申請する事が出来ます。

出典:Lufthansa

 

②「手荷物」を選んで次へ進みます。

ちなみ、手荷物の破損・遅延・紛失以外のお問い合わせもこちらから申告する事が可能です。

出典:Lufthansa

そして、先方に破損した部分の修理なり、代替え品なり、どう対処して頂けるかをお尋ねします。

記載内容ポイント&必要な申請書類まとめ

●搭乗者名

●航空券番号

●「BAGGAGE IDENTIFICATION TAG」の写真。または、スーツケースに取り付けられたタグの写真

●破損部分の写真

いつ、どこで気づき、何がどいう風に破損しているのかの詳細を明記してメールしましょう!

ルフトハンザでは、カスタマーの間に入って問題解決をしてくれる、専用のデスクがあります。

ドイツ語は全然分からない。英語も分からない。そんな方でも返答が遅くなっても仲介に入ってくれる担当者がいるので日本語で対応が可能です。

※ドイツ語が分かればドイツ語で申請した方が直接クレーム申請が出来るので早いそうです。

※わたしの場合は申請してからちょうど1ヶ月程時間がかかりました。

チェックPOINT!!

●海外の航空会社でも日本語でクレーム処理をしてくれるデスクがあるため、気兼ねなく相談ができる。

●フライト搭乗から7日以内に自分の方から連絡が済んでいれば、先方から7日以上回答がかかったとしても大丈夫。

 

JAGAKO
大切なのは問題が起きた時の迅速な対応。 

 

第3関門〜先方の回答に迅速に対応

航空会社より、回答が来た時、

到着場所、観光か?在住か?にもよるかと思いますが、

スーツケースの破損は現地で修理してもらい、その請求額を申請するのが一番ポピュラーの様です。

そこで、すぐに専用の修理業者に持って行きましたが、今の時代、昔に比べるとスーツケース自体が安くて高性能な機能を兼ね揃えているので、部品を取り寄せ、修理代を請求しても新品のスーツケースのお値段とそんなに変わらないのだとか。

旅行をする人が昔に比べたら多くなった事で、必然と旅行カバンやスーツケース等は、昔よりも低価格で手に入るとの事。

だから、私の様にわざわざスーツケースが破損したからと言って、クレームを出すカスタマーはほんの一握り?

でも・・・

私の場合は、自分が購入したスーツケースが安物だからすぐに壊れたのだと、今まで泣き寝入りをして新しく買い替えていたので、どんどん丈夫で軽くてお値段も良いものになっているため、

JAGAKO
そんな、安い買い物ではない!

っと、いう事で、その主旨を説明。

(スーツケースの販売元の定価まで念のために調べました。)

そして、もっと安くて(←私のは当時、結構なお値段だったので良心的に・・・)同じ様なシステムのスーツケースがないかをカバン専門店のスタッフに聞いて、出してもらいました。

結局、その経緯を航空会社側にご報告。

JAGAKO
とりあえず、やれる事は行動してみる!

 

第4関門〜迅速な対応に対する解決策とその結果!〜

JAGAKO
きっと、手荷物破損のクレームをしても難しいだろうな。

っと、先方が求める、

修理に自分で出して、請求額を申請してください。

っと、言う返答には答えられない状況になり、ドイツの会社だから、ドイツまでスーツケースを送って修理してもらわなければいけないのか?

内心、その方が航空会社側も面倒くさい&送料などのお金がかかるだろう。と、予想。

JAGAKO
結構?いや、かなり面倒くさいなぁ〜!

っと、また、泣き寝入りを覚悟でいました。

次にスーツケースが必要になるまでにスーツケースを買う予算を考えなければいけないのか?

決して、安い買い物ではないので、とても心配していました。

JAGAKO
 同じ様な代替え品か、金額を頂ければ、出費も減るのだけど・・・

そんな、思惑もありましたが、

なんと!

面倒くさがらず、わざわざ、スーツケース専門店まで出向き、代替え品になる定価の提示をしたおかげで、先方に認められ、

現金で解決する事に成功しました。

飛行機を利用した際の状況、破損状態などでも変わってくるかもしれませんが、

先方も損害補償をする際に、お金で解決するのか? 商品代替えで解決するのか?

その際に証明として必要になる書類等が揃っていれば、カスタマーの意見もしっかりと迅速に聞き入れてくれる航空会社だと判明しました。

JAGAKO
 よかった〜!!

痛い出費を免れた〜!!

注意

●悪質な請求はやめましょう。

●誠意のあるクレーマーでいましょう。

 

最終章〜クレームに対する法律規定まとめ〜

航空会社によって紛失・破損した手荷物に対する責任と保険は、あらかじめ法律規定として設けられています。

私は今までずっと、問題があっても泣き寝入りしてきました。

預け入れ荷物が遅延する事もスーツケースがボコボコにされる事なんて何度もありましたが、紛失した事は1度もないため、

JAGAKO
しょうがないよね。

飛行機落ちなくて良かった〜。

生きてて良かった〜。

荷物が手元にあるからいいやぁ〜。

で、済ませてきました。

でも、今回、飛行機トラブルがあった際、あらゆる理由でクレームに対する補償がある事を知りました。

こんな時、補償できるよ!

●国際線・国内線での路線で手荷物の破損、損壊、または紛失、部分的紛失、遅延に対する最高補償限度額は、1回の旅行につきお1人様当たり1,131SDR(特別引出権)補償される。(※SDRは、国際通貨基金(IMF)が規定する特殊通貨単位)

●現在1,131SDRは1,213ユーロまで補償される。(注意!この金額は為替レートの変動により変わる)。

●手荷物の遅延が原因で代替品の購入が必要となった場合も補償される。

→・上着、靴その他、長期的に使用可能な物品については半額補償。

 ・下着、衛生用品や化粧品類は全額補償。

※後日手続きに伴い、領収書をすべて保管しておく事が必要。

※ 損害の届け出(オンラインまたは空港で)の後、代替品購入について航空会社までオンラインで連絡が必要。

 

JAGAKO
本当に無くなっては困る手荷物はあらかじめ、預け入れ荷物にしない事。

もしもの時のために手荷物を補償してくれる海外保険へ加入しておく事。

をおすすめします!

 

まとめ

いかがでしたでしょうか?

スーツケースの破損。

思いは人それぞれですが、昔、購入したばかりの新品のスーツケースがボッコボコになった事がある経験からずっと泣き寝入りし続けてきた海外旅行中のトラブル。

ちょっとした知識で、泣き寝入りを防ぐ事も出来ると思います。

ブラステルカードに引き続き、クレームじゃがっ娘第2弾になってしまいましたが、いつもこんなクレーム女になる訳ではありません。(苦笑)

【一時帰国者必見!】「JAPAN TRAVEL SIM」付属のブラステルカードとは?

2018.09.28

いつも泣き寝入り。何も言わない。何もしない。

でも、フランスへ来て明らかに変わった性格パターンは、

言わなきゃそのまま損をするだけ。

発言して、行動を起こせばなんとかなる。と、いう事を学んだフランス人との生活。

JAGAKO
きっと、ダメかもしれない。

でも、まだ行動を起こしていない。

とりあえず解決策は無いのか?

そんな事をフランス人から学び、実践。

正直、意外になんとかなるなぁ。

それがフランス。

私の今までの人生を振り返っても、何かしらトラブルが絶えない私生活。

ストレスにならない様に見て見ぬふりをしてきた人生。

海外生活をしているのは憧れでも、願いでも無く運命。

いや、宿命か?

神様は、そんな私に毎回試練を与えてくれます。

また、そんな不運な人生。でも、何かしらトラブル回避をして得るスキル。

お話する様な事があれば、また、ご紹介したいと思います。

最後まで、ありがとうございました!!

フランスから送る海外生活の実態!!

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ABOUTこの記事をかいた人

日本では広告代理店でバリバリ雑誌の企画営業を担当。 海外に出国して戻ってきた時の再就職のためにデザインも出来る営業マンを目指し会社を退社後、デザインの専門学校で学生時代には身につかなかった基礎を身につける。 思い描いていた日本の暮らしは叶わずフランスで子育て真っ最中。 日本へ帰国した時の楽しみは、会社員時代にお世話になった人達のお店へ出かけるのが密かな趣味。